小規模な旅館・民宿がAIチャットを入れる前に決める5つのこと

結論

家族経営の旅館や民宿では、電話に出るのも、夕食を出すのも、送迎をするのも同じ人ということが珍しくありません。こうした小さな宿がAIチャットを入れるときに大切なのは、設置作業そのものより、入れる前に「誰が・何を・どこまで」引き受けるかを決めておくことです。決めることは5つあります。AIに任せる質問の線引き、登録する情報とその更新役、答えられない質問の行き先、対応する言語、そしてその行き先を誰がいつ見るか。どれも紙1枚に書ける内容で、これが決まっていれば、チャットは「宿の主人に代わって、決まったことを繰り返し伝える係」として働けます。

なぜ小さな宿ほど、入れる前に決めておくべきなのですか？

スタッフの多いホテルなら、運用を始めてから担当を割り振ることもできます。小さな宿ではそうはいきません。チャットの先の対応は、結局ご主人や女将さん本人に返ってくるからです。決めないまま公開すると、次のようなことが起こりがちです。

• 答えてほしくない質問（当日の空き、値引き、特別な食事の相談など）まで、チャットに聞かれる
• 案内した連絡先が、夕食どきに誰も出られない電話番号だった
• 営業日や送迎時刻を変えたのに、登録情報を直す人が決まっておらず、古い案内が残る

MOVIAのAIは、登録された情報からだけ答え、情報にない内容は「分かりかねます」と伝えて、宿の連絡先・お問い合わせ先をご案内します。推測で答えを作らない設計です。裏を返せば、「何を登録するか」と「どこへ案内するか」を決めるのは宿の側です。以下、5つを順に見ていきます。

決めること1：どの質問をAIに任せ、どれを自分で答えますか？

最初に決めるのは、チャットに任せる範囲です。よく聞かれる質問の一覧から考えるより、小さな宿では次の問いで線を引くと早く決まります。

「家族やお手伝いの方が電話に出たとき、自分に確認せずに答えてよいことか」

• 任せてよい: チェックイン・チェックアウトの時刻、夕食と朝食の時間、お風呂の利用時間、駐車場の有無、最寄り駅からの行き方、送迎の有無と集合場所、支払い方法、Wi-Fiの有無など。誰が答えても同じ答えになるもの
• 自分で答える: 当日や直前の空き状況、料金の相談や例外、アレルギーや食事内容の変更、体調にかかわる相談、到着が大幅に遅れる連絡、苦情やトラブル。その日の状況やご主人の判断で答えが変わるもの

「自分で答える」側に入れた質問は、チャットでは答えず、連絡先をご案内する扱いになります。迷う質問は、最初は「自分で答える」側に入れておき、答え方が固まった時点で登録情報に加えるほうが安全です。質問ごとの分け方の例は「宿泊施設でよく聞かれる質問30選と答え方」が参考になります。

決めること2：何を登録し、誰が更新しますか？

登録する情報は、メニュー表・料金表・FAQ・既存サイトのURLなど、手元にあるもので始められます。小さな宿で見落としやすいのは、ご主人の頭の中にだけある説明です。たとえば次のようなものです。

• 電話で毎回口頭で伝えている道順の目印（「〇〇の看板を過ぎたら右」など）
• 夕食の準備の都合でお願いしている到着時刻の目安
• 冬季の道路の様子や、送迎を頼むときに前日までに知らせてほしいこと
• お風呂の決まりや、貸切にできるかどうか

これらは、電話で話している言葉のまま書き出すのがいちばん確実です。サイトにも資料にも載っていない説明は、チャットも答えられません。

あわせて、更新役を1人決めます。休館日、送迎時刻、季節の料理など、変わったことを登録情報に反映する人です。小さな宿では「気づいた人が直す」にすると誰も直さないことが多いため、名前で決めておきます。空室や当日の状況のように毎日変わる情報は、そもそも登録しないと決めておけば、直し忘れの心配も減ります。導入後の情報追加は、専任の担当者（平日10:00〜18:00・メール対応）に相談することもできます。項目ごとの洗い出しには「宿泊施設の問い合わせ対応を整える案内情報チェックリスト」を使うと漏れが減ります。

決めること3：答えられない質問は、どこへ案内しますか？

AIが答えられない質問や、個別の判断が必要な相談には、宿の連絡先・お問い合わせ先をご案内します。ここで決めるのは、どの連絡先を案内するかです。

ご主人が1人で電話を受けている宿では、電話番号だけを案内すると、夕食の配膳中や送迎中にかかってきた電話に出られません。連絡手段ごとの向き・不向きを考えて決めます。

両方を案内する場合は、「お急ぎの方はお電話で（受付時間〇時〜〇時）、それ以外はフォームから」のように、用件で振り分ける一文を登録しておくと、お客様も迷いません。

決めること4：どの言語に対応しますか？

MOVIAは日本語・英語・中国語・韓国語に対応しており、対応言語はご利用時に選択します。決めるのは「どの言語を有効にするか」と、チャットの先で外国語の問い合わせが届いたとき、誰がどう返すかです。

• 実際に来ている、または来てほしいお客様に合わせて言語を選ぶ
• チャットで答えられなかった外国語の問い合わせに、どの言語で返事をするか（日本語と英語で返すのか、翻訳を使うのか）を決めておく
• お風呂の決まりや布団で休むお部屋であることなど、日本の宿の前提を知らないお客様に向けた説明を登録情報に入れておく

旅館特有の質問と多言語化の順番は「旅館の多言語問い合わせ（日英中韓）を一次対応する準備」で詳しく扱っています。

決めること5：問い合わせ先は、誰が・いつ見ますか？

3で決めた連絡先は、見る人と時刻が決まっていなければ意味がありません。AIチャットは24時間お答えしますが、答えられなかった相談に返事をするのは宿の人です。小さな宿では、次の2点を決めておくだけで十分です。

• 見る人: フォームやメールを確認する人。ご主人が手一杯なら、ご家族のどなたかに任せる
• 見る時刻: 「朝食の片付けが終わったら」「夕食の後に」など、毎日の流れの中に確認のタイミングを組み込む

見る時刻が決まれば、フォームの案内に「翌日の午前中までにご返事します」のような目安を書けます。返事の目安がわかっていれば、お客様も待ちやすくなります。確認できない日（休館日や繁忙期の週末など）があるなら、その日の扱いも決めておきます。

運用を続けるうちに同じ質問が何度も届くようなら、それは登録情報に加える候補です。2で決めた更新役が答えを書き足すと、チャットが答えられる範囲が広がっていきます。

決めた5つは、どうまとめておけばよいですか？

決めた内容は、次のような1枚にまとめておくと、家族の間で共有しやすくなります。

全部が埋まっていなくても始められます。1と3が決まっていれば、答えてほしくない質問にチャットが答えることはなく、答えられない質問も行き場を失いません。残りは、実際に届く質問を見ながら埋めていけば十分です。

よくある質問

Q. パソコンに詳しくなくても設置できますか。 A. 管理画面から情報を登録し、発行されたコードをサイトに1行貼るだけで、最短5分で公開できます。WordPressやWixなど、HTMLが触れるサイトであれば設置できます。

Q. 答えられない質問に、AIが推測で答えてしまうことはありませんか。 A. AIは登録された情報からだけ答えます。情報にない内容は「分かりかねます」と伝え、宿の連絡先・お問い合わせ先をご案内します。

Q. 外国語は全部の言語を有効にしたほうがよいですか。 A. 日本語・英語・中国語・韓国語の中から、ご利用時に対応言語を選択できます。実際のお客様と、返事を書ける言語に合わせて選ぶのが現実的です。