導入後の最初の1か月 ― 答えられなかった質問をFAQに足していく運用

結論

チャットを設置した最初の1か月は、「答えられなかった質問を拾い、FAQ・登録情報に足す」作業を週単位の決まりごとにするのが近道です。MOVIAは登録された情報からだけ答え、情報にない内容は推測せず、お店・施設の連絡先・お問い合わせ先をご案内します。チャットが自動で賢くなることはありません。答えられる範囲が広がるのは、人がFAQや登録情報を足したり直したりしたときだけです。 この記事では、1週目から4週目までに誰が・いつ・何をするかを、そのまま使える予定表の形で紹介します。

設置した日に、何を決めておけばよいですか？

設置した日に、次の3つだけ決めておきます。兼任でかまいませんが、空白にしないことが大切です。

• 確認する人: 答えられなかった質問をまとめて見る担当者を1人決めます。
• 確認する曜日と時間: 「毎週月曜の午前に15分」のように、予定表に入れてしまいます。
• 反映を決める人: 料金・規約・安全にかかわる内容は、登録する前に誰が確認するかを決めます。確認する人と同じでもかまいません。

あわせて、答えられなかった質問を書きためる置き場（共有の表や紙のノートなど）を1つ用意します。列は「日付」「質問の要旨」「どこで知ったか」「対応（登録する／人が答える／保留）」の4つで十分です。

答えられなかった質問は、どこから届きますか？

チャットで答えられなかった質問は、チャットがご案内した連絡先・お問い合わせ先を通って、次のような形でお店・施設に届きます。

• ご担当者へのメール通知: チャットが答えられなかった質問は、ご担当者へメールで通知されます（サイト単位で1日1通まで）
• お問い合わせフォーム・メールに届く質問
• 「サイトのチャットで聞いたけれど分からなかった」という前置きのある電話や店頭での質問

通知メールは1日1通までなので、同じ日に届いた別の質問を見落とさないよう、週の確認日には問い合わせ窓口の側もあわせて見直します。

どの窓口で知った質問も、先ほどの置き場に1行ずつ書き写します。窓口ごとに別々に覚えておくと、同じ質問が何度来ているのかが見えなくなるためです。登録前に確認する観点や、人が持ち続ける領域の考え方は「AIが答えられなかった質問を、次に活かす運用」で詳しく整理しています。

1週目は、何をどのくらいの頻度で確認しますか？

公開直後の1週間は、確認の頻度を上げて1日1回見ます。この時期に見つかるのは、細かな質問よりも「登録し忘れていた基本情報」です。

• 自分たちで質問してみる: 営業時間、場所、料金、予約方法など、電話でよく聞かれる質問をスタッフが実際にチャットへ入力し、答えが登録内容と合っているかを確かめます。
• 連絡先の案内を確かめる: 答えられない質問には連絡先・お問い合わせ先をご案内するので、登録されている電話番号・フォームのURL・受付時間が正しいことを最初に確認します。ここが誤っていると、答えられなかった質問がお店に届きません。
• 大きな抜けはその日に足す: 定休日や駐車場の有無のように、確定していて多くの人が聞く事実が抜けていたら、管理画面から登録します。

設置そのものの確認（表示される・スマホで崩れない、など）は「サイトに1行でAIチャットを設置する手順（主要CMS別）」の「公開後に確認すること」を使ってください。

2週目は、集まった質問をどう仕分けますか？

2週目からは、確認を週2回（例: 月曜と木曜）に減らします。そのかわり、たまった質問を1行ずつ次の3つに仕分けます。

1. 登録する: 確定した事実で、2回以上聞かれているもの。例: 子ども連れで利用できるか、領収書は出るか。
2. 人が答える: 空き状況・在庫・当日の状況や、個別の事情によって答えが変わるもの。登録せず、連絡先の案内のままにします。
3. 保留: 1回しか聞かれていない、または答えがまだ社内で決まっていないもの。次の週も来たら判断します。

迷ったら「人が答える」に入れておけば、誤った案内にはなりません。どの質問を人に残すかの線引きは「AIチャットが答えない場面をどう設計するか——連絡先の案内の条件と導線」にまとめています。

3週目は、FAQにどう足して確かめますか？

3週目は、「登録する」に仕分けた質問を実際にFAQ・登録情報へ反映する週です。確認の頻度は週2回のままで、反映は週1回にまとめると管理しやすくなります。

• 1つの質問に1つの答え: 答えは短く、条件があれば条件も書きます（「◯曜日のみ」「◯名様以上」など）。
• 古い記載も同時に直す: 新しい内容を足すとき、同じ話題の古い記載が残っていないかを確かめ、直すか消すかをその場で決めます。2か所で内容が食い違うと、正しく案内できません。
• お客様が使った言い回しで確かめる: 登録したら、置き場に書き写したお客様の聞き方そのままでチャットに質問し、足した内容で答えられるかを確認します。
• 料金・規約・安全は確認してから: 設置した日に決めた「反映を決める人」の確認を通してから登録します。

登録の操作で分からないことがあれば、平日10:00〜18:00にメールでサポートを受けられます。導入後の情報追加の相談にも対応しています。

4週目は、何を振り返ればよいですか？

月末に30分ほど時間をとり、置き場の一覧を見返します。見るのは次の3点です。

• 「登録する」に仕分けた質問が、すべて反映済みになっているか
• 「保留」のまま残っている質問について、答えを決めるか、人が答える側に移すか
• 同じ質問が、反映した後もお問い合わせ窓口に来ていないか（来ていれば、答えの書き方や言い回しを見直します）

新しく届く質問が落ち着いてきたら、2か月目からは週1回の確認に減らします。メニューや料金の改定、季節の営業時間の変更など、お店の側で情報が変わるときは、そのつど登録情報を直す予定も入れておきます。準備段階で揃えた情報の見直しには「AI導入前に用意する情報チェックリスト（メニュー・料金・FAQ）」も使えます。

MOVIAの無料トライアルの期間は1ヶ月です。この記事の4週間をトライアル期間に重ねると、本契約の前に運用の手間も確かめられます。トライアル中に何を見て判断するかは「無料トライアルで確認すべきKPIと成功の定義」をご覧ください。

1か月の予定表をまとめると、どうなりますか？

よくある質問

Q. スタッフが電話で答えた内容は、チャットが覚えてくれますか。
A. 覚えません。チャットが答えるのは、登録された情報の範囲だけです。電話で答えた内容をチャットでも案内したい場合は、担当者がFAQ・登録情報に追加してください。

Q. 答えられなかった質問は、全部登録したほうがよいですか。
A. 全部を登録する必要はありません。空き状況や個別の事情で答えが変わる質問は、登録せずに連絡先・お問い合わせ先をご案内し、人が答えるほうが確実です。

Q. 担当者が忙しい週は、確認を飛ばしてもよいですか。
A. 1回飛ばす程度なら大きな問題にはなりませんが、確認しない週が続くと質問がたまり、反映が追いつかなくなります。最初の1か月は、確認の時間を短くしてでも続けることをおすすめします。